私域運營SOP指南，私域用戶標簽體系搭建,科學分層運營
除了社群，1對1的溝通成交也是私域運營的重點內(nèi)容，尤其是對于高價格高決策成本、需要定制化、需要深度服務(wù)、具有私密性的這四類產(chǎn)品，非常適合做1對1成交。
通過標準化的用戶運營SOP，可以更加科學管理私域客戶，并根據(jù)不同的客戶階段，制定合適的轉(zhuǎn)化策略。
企業(yè)在私域運營的過程中，應(yīng)如何制定出標準化的運營SOP，高效完成私域轉(zhuǎn)化呢？
接下來，我們將通過兩個部分的內(nèi)容分享：私域用戶標簽體系搭建、科學分層運營；私域客戶成交的五大階段及運營重點，手把手教你制定出與企業(yè)業(yè)務(wù)相符的私域用戶運營SOP。
01、私域用戶標簽體系搭建，科學分層運營
1）標簽體系搭建的2大常見問題
標簽體系搭建太遲
在私域的早期階段，就要搭建好標簽體系，不能一邊做一邊搭，那樣**會亂，在客戶服務(wù)的過程中，我們發(fā)現(xiàn)，很多品牌建了很多標簽分組，但標簽的邏輯性很差，很多標簽都是一次性的。
標簽體系搭建過于復(fù)雜
在私域剛興起的階段，很多品牌，都傾向于做非常細致的標簽體系，標簽分組可以做幾十個甚至100個，總標簽數(shù)量能達到上千個。實踐下來，我們發(fā)現(xiàn)，太多的標簽體系，反倒加重了運營和一線銷售的負擔。
所以，標簽絕不是越多越好，只需要在業(yè)務(wù)場景下**核心的標簽。
那接下來我們來看，怎么去搭建企業(yè)的標簽體系呢？科學的方法是三步走：客戶畫像分析—>業(yè)務(wù)場景分析—>搭建基礎(chǔ)標簽+精細標簽體系。
2）客戶標簽體系搭建科學三步走
客戶畫像分析
做客戶畫像分析的時候，可以把用戶畫像分為核心畫像和精細畫像。以一款低脂零食為例：
核心畫像，包含兩個方面：
用戶核心特征：用2-3句話，綜合、描述目標客戶的核心特征。比如這款低脂零食，用戶的核心特征是：20-40歲的城市白領(lǐng)階級，追求健康生活方式和形體美。
用戶核心需求：一個是用戶遇到的核心痛點，另外是用戶的核心需求，比如這款零食的用戶，核心痛點就是嘴饞但是怕長胖，擔心不健康，用戶核心需求是，需要美味、健康又低熱量的零食。
基于核心畫像分析，可以得到一個很基礎(chǔ)的客戶畫像，接下來，要通過精細畫像分析，進一步明確目標用戶的各種屬性。
建議根據(jù)人口屬性、社會屬性、行為習慣來做劃分。
人口屬性：從男女性別比例、年齡段、地區(qū)分布、職業(yè)分布4個維度做詳細分析，把具體的比例測算出來。
社會屬性：從用戶教育水平、消費情況、人生階段來做分析。
行為習慣：主要需要調(diào)研分析用戶的購物時間分布、購物頻次情況、月均消費金額，方便后續(xù)在觸達和營銷的時候，找準時間點。還可補充調(diào)研客戶的家庭情況、是否有房、有車、日常興趣愛好等。
業(yè)務(wù)場景分析
脫離了業(yè)務(wù)場景的標簽，是沒有價值的。所有的標簽，在服務(wù)客戶的過程中，業(yè)務(wù)人員能真正用起來，并主動給客戶打標簽，后續(xù)能通過標簽做朋友圈觸達、客戶群發(fā)、客戶回聊、復(fù)購跟進、定向的產(chǎn)品推薦。
在做業(yè)務(wù)場景分析的時候，需要看四個維度：
客戶來源：客戶一般來自于那些渠道，不同的渠道，轉(zhuǎn)化率有沒有差異，如果有差異，后續(xù)我們針對渠道一定要做標簽。
客戶分類：一線銷售人員一般怎么做客戶分類，根據(jù)客戶年齡、行業(yè)、性別，還是行業(yè)、教育水平、婚育情況，還是客戶的需求。
客戶成交周期：客戶的成交一般經(jīng)歷多長周期，幾個階段。
參與活動：客戶在私域內(nèi)，成交的前、中、后，會參加哪些活動呢？客戶參與的活動越多，說明客戶與品牌的互動越多，往往粘性更強。
做完了用戶畫像分析和業(yè)務(wù)場景分析，接下來，需要搭建標簽體系。
標簽體系搭建
我們將標簽分為基礎(chǔ)標簽和精細標簽，一級標簽指的是標簽的大類，二級標簽是分組，三級標簽是真正的個性化標簽內(nèi)容。
在每個類目下，選擇你的核心標簽組。再去建立對應(yīng)的標簽。
舉個例子，電商品牌私域用戶的首單時間、首單渠道、月消費金額、客戶來源、預(yù)計復(fù)購時間，都是非常重要的標簽組。
搭建完成標簽組以后，還需要與企業(yè)內(nèi)部成員做同步，哪些標簽是自動化的標簽，哪些標簽是需要一線銷售或者導購主動去打，這些標簽后續(xù)怎么用，都要提前同步。
02、客戶成交的5大階段及運營重點
我們把用戶的生命周期劃分為：引入期、成長期、成熟期、休眠期、流失期。這個生命周期，也適用于私域。
引入期，是我們和客戶剛剛接觸的時間段，這個階段，用戶價值是待開發(fā)挖掘的，隨著用戶在私域的時間越來越長，我們可以對客戶進行需求挖掘、客戶教育、復(fù)購增購跟進。
所以用戶價值會逐漸攀升，**后客戶進入穩(wěn)定留存階段，部分客戶可能會隨著時間而流逝，比如母嬰產(chǎn)品的用戶，當用戶家庭的寶寶長大后，可能就不再需要母嬰產(chǎn)品。
所以，我們要在獲客后，抓住用戶的成長期、成熟期的價值，把用戶價值**化。
回到1V1的場景下，不管是線上還是線下的生意，基本上用戶的溝通、成交，都是會經(jīng)歷這樣5個階段：
挖需求、拋產(chǎn)品、解問題、提成交、理售后。
每個關(guān)鍵步驟具體應(yīng)該怎么去打呢？
1）客戶破冰，有效挖掘需求
首先大家思考一下，當客戶添加你的企業(yè)微信后，你要做的**步是什么呢？
**步應(yīng)該是破冰，因為對于客戶來說，你是一個陌生的人，客戶很可能不清楚你的價值。
破冰**的方式，是通過自動化的歡迎語以及真人的互動來進行。
自動化的好友歡迎語有兩個原則：
①傳達清楚企業(yè)微信號的定位與價值。
②和客戶破冰，產(chǎn)生互動。
**個原則，是為了讓客戶/消費者知道，你的這個企業(yè)微信號的價值，價值越高，越可以提升好友留存率。
第二個原則，盡量讓客戶初次見面時與你產(chǎn)生互動，讓我們可以進一步挖掘需求，互動可以增強客戶和你的溝通印象。后續(xù)再做營銷動作，客戶不會過于抵觸，轉(zhuǎn)化率也會更高。
2）產(chǎn)品推薦，讓客戶認可價值
第二步，是產(chǎn)品推薦，讓客戶認可價值。
在明確了客戶需求的基礎(chǔ)上，我們的用戶運營人員就可以給客戶去推薦合適的產(chǎn)品了。
在推薦產(chǎn)品的過程中，要記住這樣一條營銷公式：
產(chǎn)品好+適合我（有效果）+ 能學會 +有預(yù)算=客戶下單
接下來和客戶溝通的過程中，要圍繞前面三點，去不斷地做內(nèi)容的觸達。
產(chǎn)品好
產(chǎn)品好：圖文、視頻內(nèi)容多維度展示產(chǎn)品，傳遞產(chǎn)品價值。
在企業(yè)微信的私域內(nèi)做內(nèi)容投放，不像是投放公域廣告，只能主打一個核心賣點，能展示的產(chǎn)品細節(jié)有限，私域的內(nèi)容營銷，我們可以多維度地去反復(fù)觸達客戶。通過文字、圖片、圖文消息、短視頻、長視頻等多種形式，去介紹我們的產(chǎn)品，把產(chǎn)品的核心價值傳遞出去。
適合我
適合我：客戶證言+使用體驗+正向反饋，讓消費者動心
除了向消費者多維度展示產(chǎn)品信息以外，我們還要讓消費者認為，產(chǎn)品是適合自己的。真實的客戶證言，“客戶說好”才是真的好，可以極大提升消費者的信任感。
通過消費者發(fā)布的使用體驗，其他的潛在消費者，可以深度了解產(chǎn)品使用的感受和細節(jié)。通過正向的反饋，強化消費者的下單決心，讓消費者打消顧慮。
舉個例子，新氧醫(yī)美會在私域的企業(yè)微信群內(nèi)，發(fā)布一些醫(yī)美項目使用前后的對比，凸顯醫(yī)美項目的效果。并且通過體驗官活動，輸出非常深度的醫(yī)美項目體驗與客戶證言的內(nèi)容。對于在選擇醫(yī)美項目的消費者來說，這些內(nèi)容是非常有種草能力的。
能學會
能學會：使用教程+科普知識，消除下單顧慮
第三是，讓消費者覺得自己能學會，或者說自己也是適用于這個產(chǎn)品的。如何讓消費者能夠有這樣的認知呢？
**類，通過發(fā)布一些使用的教程，讓客戶覺得，自己付費后，就能很快上手使用，比如護膚品護膚教程、彩妝教程、搭配教程。
第二類，一些科普類的知識，從一個更高的維度，提升消費者對于產(chǎn)品的認知。比如新氧會發(fā)布關(guān)于水光針的科普教程、林清軒會做護膚小課堂的知識輸出，橘朵會發(fā)彩妝教程等等。
有預(yù)算
這里我們要判斷，客戶是不是有近期下單的預(yù)算。是不是買的起，是不是近期就想買。只要客戶在和你溝通的過程中，表示了【近期】就會買，那我們的銷售人員就一定要注意這個客戶，是**的高意向客戶，如果你放過這個客戶，他很有可能第二天就在其他企業(yè)那里下單了。
3）問題處理，讓客戶消除顧慮
當銷售人員或者是導購、客服，做完了產(chǎn)品的推薦后，客戶大概率是會有問題的，所以，在解決問題的階段，我們的核心是解決客戶遇到的一切阻礙成交的問題。
總有一些客戶，在我們做需求挖掘和產(chǎn)品推薦的時候，是明確有需求的，但是一到成交環(huán)節(jié)，客戶就猶猶豫豫，就是不買，一般有3種原因：
客戶很敏感，不信任企業(yè)，所以習慣性拒絕營銷，只想“自己先看看”
客戶沉浸在自己的問題里，不想告知我們，出于隱私考慮
客戶對自己的選擇不自信，怕自己買貴了買錯了買早了
針對**種原因，我們的解決策略是，不要逼得太緊，給到客戶自由度，客戶想自己看，我們就給客戶自己看的空間，作為銷售和服務(wù)人員，適度給到專業(yè)建議即可。
針對第二種情況，我們需要引導客戶說出自己的問題，到底是在猶豫什么呢？必要的時候可以直接詢問：您還有其他猶豫的地方嗎？
其中，大部分客戶都是聚集在原因三，各種糾結(jié)，相信大家也深有體會。針對客戶不自信的、害怕的三個典型場景，我們也帶大家一一拆解，破解客戶的猶豫心理。
場景一：客戶怕買貴，不斷講價、砍價
很多銷售應(yīng)對客戶砍價，會覺得客戶好煩、客戶是不是不想買，故意吊著我呢？
首先，我們要建立一個認知，客戶砍價=客戶想買。抱著這個心理去和客戶聊，成交概率至少翻倍。
當客戶砍價時，我們要和客戶聊什么呢？很多的銷售會想說，客戶砍價，就是想要優(yōu)惠，我去給客戶申請優(yōu)惠券，就能拿下客戶了，其實不一定，在我們實際的銷售中，很多客戶就是習慣性砍砍價，對于是否能成功、能成功多少，其實沒有那么在意。那客戶更加在意的是什么呢？是花錢了，要花出價值、花的有效果。
沒有價值和效果的東西再優(yōu)惠再便宜，客戶也不想要。
相反，有價值有效果的東西，就算有點超出顧客的心理預(yù)期，顧客還是會買單。
我們和客戶溝通的時候，拿捏住2個方向就好：
聊產(chǎn)品本身的客觀價值。舉個例子，某求職網(wǎng)站售賣簡歷優(yōu)化產(chǎn)品，有求職者嫌貴，銷售人員怎么聊呢？首先，簡歷優(yōu)化是服務(wù)類產(chǎn)品，與客戶詳細介紹簡歷優(yōu)化師的權(quán)威資質(zhì)，優(yōu)化一篇簡歷需要的客觀時間，整個優(yōu)化的流程是怎樣的，讓客戶知道簡歷優(yōu)化這個產(chǎn)品的客觀價值。
聊產(chǎn)品的功效、使用效果。舉個簡單的銷售場景，房子屬于高客單價的產(chǎn)品，房產(chǎn)顧問在介紹樓盤的時候，會直接代入“買房后”的場景來和你介紹，這個樓盤的醫(yī)療、上學、購物、外出等等的配套設(shè)置多么方便、樓層的間距多寬、視野有多好等等。
場景二：客戶對比同類型產(chǎn)品，猶豫購買哪一款
客戶在對比同類型產(chǎn)品時，是即將下單的信號。
客戶在對比同類型產(chǎn)品，但是沒有直接買，說明他在對比和猶豫。這個時候，客戶期待聽到的是什么呢？是你的產(chǎn)品的核心優(yōu)勢點。
客戶對比的產(chǎn)品，我們有的，同行也都有，怎么辦呢？
首先，可以去細分、深度地對比產(chǎn)品的差異度，哪怕是一些細節(jié)，都可以拿出來講。其次是，如果產(chǎn)品確實同質(zhì)化，那在后續(xù)的服務(wù)上、使用跟進上，可以做差異化。比如通過附加的一些服務(wù)，可以作為差異點。
場景三：客戶拖拉、猶豫，不肯說具體原因
有些客戶一直猶猶豫豫不買，也不說具體的原因，比如價格、擔心效果等等，這會讓我們的銷售人員很頭疼，這客戶咋回事兒呢，到底是想買不想買呢？
這個時候，建議直接詢問客戶有什么猶豫。
比如，張女士，咱們這兩天了解的幾款產(chǎn)品，其實都還蠻適合你的，正好近期有活動還能打折/積分，現(xiàn)在您這邊關(guān)于產(chǎn)品上，還有其他的顧慮和猶豫嗎，您可以直接告訴我，我給您解答。
客戶告知原因后，再針對原因去對癥下藥即可。
4）成交轉(zhuǎn)化，打造超預(yù)期的“驚喜時刻”
成交轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)，**次做成交轉(zhuǎn)化，往往是直接推鏈接+介紹權(quán)益。首次沒有成交轉(zhuǎn)化，可以再次進入產(chǎn)品營銷和賣點強調(diào)的環(huán)節(jié)，提供一些限時的優(yōu)惠權(quán)益，促進下單。
在成交轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)，其實是用戶的心理，**為敏感的環(huán)節(jié)，用戶內(nèi)心很可能還是有一些顧慮和擔心的。所以我們要做好成交轉(zhuǎn)化后的交付，讓客戶真正感受到品牌的用心。
比如說，給用戶一些使用產(chǎn)品的注意事項說明，告知用戶發(fā)貨時間和預(yù)計收貨時間等等。
舉個例子，某一家做牛排的公司，因為牛排是冷鏈物流，到貨后如果不及時收貨，很可能影響產(chǎn)品的質(zhì)感。所以他做了一個動作是，當私域客戶下單的牛排到了客戶所在的城市，會給用戶發(fā)一個提貨的消息，提醒用戶及時去取貨，非常貼心。
5）售后服務(wù)，做好客戶生命周期管理
在售后服務(wù)階段，我們要做的是保質(zhì)保量做好產(chǎn)品的交付、售后問題的及時處理，并且，我們要根據(jù)用戶的平均消費周期，去做產(chǎn)品復(fù)購的預(yù)測，給用戶打好標簽，方便做后續(xù)的復(fù)購。
獲取一個新客戶的成本，遠遠大于維護一個老客戶。
1對1私聊的幾個注意事項：
- ①破冰，隨時營造溫度感，讓客戶覺得你是真實的人，而不是機器人、冷漠的銷售
- ②及時提供客戶想要的價值，不要吊胃口、拖延、不回復(fù)
- ③保持**的專業(yè)，清晰的知道客戶的痛點、癢點和產(chǎn)品的價值點匹配
- ④用長期價值標準衡量客戶、對待客戶，而不是一時的利益
- ⑤及時復(fù)盤成功案例與失敗案例，搭建成交轉(zhuǎn)化SOP
客戶轉(zhuǎn)化是私域運營的關(guān)鍵一環(huán)，也是用戶持續(xù)下單、復(fù)購的開端，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)體驗，才能持續(xù)留住客戶，為服務(wù)和產(chǎn)品買單。
根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)特點制定標準化的用戶運營、服務(wù)、成交流程，可大大提高用戶運營效率，實現(xiàn)私域客戶批量成交，讓私域轉(zhuǎn)化效率翻倍！
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