大眾點評惡意差評怎么處理
當我們收到差評的時候應該怎么辦呢？M社迷妹今天就為大家講解講解。
當商家面對差評的時候，我們一定要有良好的心態(tài)，不要太著急，著急也著急不來的，該解決還是要解決的，該處理還是要處理的，和平對待，心態(tài)要好些。首先要確認收到的差評屬于正常的差評還是惡意的差評。面對不同的差評處理的方式也不同。
一、我們需要確認收到的差評屬于正常的差評還是惡意的差評？
1、先回復
當我們遇到差評時，我們一定要用適當?shù)难哉Z先回復，道歉下，接著表明會解決的態(tài)度，接著求聯(lián)系方式，進行聯(lián)系解答（確認是否是惡意差評）。
2、詢問員工門店**近情況
我們接著可以問下我們的員工，**近服務的客戶里面，有沒有這樣的情況發(fā)生，問下是不是有這個情況，有，就打電話及時解決。如果沒有這樣的情況發(fā)生，就可以確認為惡意差評，就得針對這樣的惡意差評進行處理。
二、確認為正常的差評我們怎么處理呢？
1、主動道歉承認錯誤
先主動道歉承認錯誤，心平氣和地和客戶解釋，并表達自己改善的決心，相信客戶一定能夠理解。切忌聽到客戶的不滿就急著解釋，那會讓客戶覺得我們在推脫責任。同時也讓別的消費者看到你對待消費者真誠用心的態(tài)度。
2、針對顧客提出的問題，進行回答
針對客戶提出的問題，一一進行回答，讓客戶感覺到你對她的重視，和我們自身的專業(yè)性，同時也讓別的消費者看到你對待消費者真誠用心的態(tài)度。
3、及時回復客戶，電話聯(lián)系客戶表達歉意
我們可以電話聯(lián)系客戶，表達歉意，讓顧客感覺到我們真誠用心的態(tài)度，同時也邀請客戶空的時候能再次到店，讓我們重新為他服務一次。電話聯(lián)系客戶是一定要根據(jù)客戶的評價判斷客戶是上班族還是學生，或者是其他的，一定要在合適的時間打電話給客戶，避免再次造成客戶的反感和不滿。
三、確認為惡意差評我們怎么處理呢？
一般假如是惡意差評，網(wǎng)站也有可能不會管你的，這是正常的情況，所以商家也不必要太在意了，雖然有可能會影響店鋪的形象，但是我們要知道哪家還沒有幾條差評呢，總有的。
如果你覺得惡意差評太影響店鋪的形象，你也可以進行如下操作。
1、不予理會，不要進行過多的回復和點擊，讓這條評論自然而然的沉下去
2、可以在點評APP點評評論回復旁邊有舉報，可以進行舉報。
根據(jù)惡意差評的內容進行分析，確認該條惡意差評的內容違背了哪些要求，然后進行舉報。
抄襲/雷同點評
頻繁引用他人或他處文字（如抄襲網(wǎng)站簡介、他人點評、他網(wǎng)資料等）的非原創(chuàng)點評或自己在多家商戶發(fā)布內容一致的點評。
灌水/刷分點評
無意義字符反復發(fā)布，或為了獲取貢獻值/積分惡意湊字數(shù)的點評。
非親身/無主體體驗點評
點評內容描述表明是聽說的，來自他人的體驗，或者因被報道而引發(fā)的圍觀性評論，而非本人在該商戶進行體驗的點評。（咨詢、等位、預約等，凡與商戶產生接觸都屬于體驗，希望商戶關注各個環(huán)節(jié)的服務）
炒作點評
與商家相關的人員如親友、員工等在其商戶下的點評；商戶雇傭第三方或通過優(yōu)惠措施如折扣、升級、送菜等方式收買會員交換的點評；其他出于明顯商業(yè)利益的商家炒作性質點評等。
含不當語言點評
含有臟詞、泄露他人隱私等不當內容的點評。
廣告點評
出于商業(yè)及個人利益的廣告性質或者含有廣告信息的點評。
違法違規(guī)點評
存在違反相關法律、法規(guī)內容的點評。
色情違規(guī)點評
存在色情淫穢不當內容的點評。足療按摩、洗浴會所類的商戶僅能對手法、環(huán)境進行評論，不可對技師長相、身材等特征進行描寫。
惡意攻擊點評
指商家員工所寫的負面評價（舉報需提供雇傭關系的證明材料，且有姓名、手機號等員工信息）；
同行競爭者所寫的負面評價（舉報需提供競對身份、電話等信息）；
消費者為謀取額外財物或其它不當利益威脅商戶所寫的差評（需舉證雙方點評網(wǎng)站內信聊天記錄，證明評價者以中差評要脅為前提，利用中差評謀取額外錢財或其它不當利益的評價。用戶體驗后差評，商家引導會員提出要求不算勒索，舉報不受理）。
其他違規(guī)點評
其他違反網(wǎng)站規(guī)則的點評，如惡意注冊/使用多設備多賬號寫點評，包括但不限于以牟利、炒作、套現(xiàn)、獲獎、攻擊等目的
在開店寶APP上進行舉報
應用市場里面升級開店寶到**版本，點擊登陸進入后選擇口碑管理，選擇相應門店，對于惡意差評內容可點擊進入評價詳情頁，點擊評價詳情頁面右上角的”舉報”。在舉報中選擇相應類型，填寫理由，上傳證據(jù)（可以大大增加舉報成功率）！
在口碑管理中點擊頁面右上角的”舉報歷史“可查看舉報結果。大家在舉報過程中一定要選擇正確對應的類型，描述清楚問題，上傳照片，可大大增加舉報成功率。
如果以上還不能解決你差評的問題，你可以咨詢我們聚融，我們可以幫您具體分析問題，給出詳細的解決方案，把差評處理掉。在聚融美業(yè)代運營里還有更多M社迷妹之前分享的關于大眾點評上的一些問題，大家可以去看看，說不定對你的大眾點評運營有很多的幫助。更多詳情請咨詢聚融營銷。
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