那么問題來了，遇到差評我們應(yīng)該怎么去處理呢？

我們之前的一些方法就是在網(wǎng)上找一些關(guān)于差評回復(fù)的模板給到門店，但是在落地執(zhí)行過程中，我們發(fā)現(xiàn)門店會濫用模板，同樣的模板重復(fù)去使用，**后顧客是無感的。

哪怕你的文案再精巧俏皮，顧客也會疲勞，這樣的差評處理是無效的。

那么，什么是有效的差評回復(fù)呢？有效的差評回復(fù)也是套路的，我稱之為差評處理五步法。

二、門店差評處理5步法

我們?nèi)セ貜?fù)差評的時候，其實是有兩個目的，**個是安撫給我們差評的顧客，盡量減少顧客的流失；因為我們每拉新一個顧客是需要投入很大的成本的。

第二個目的是把這樣的一個處理的方案，或者是我們的態(tài)度，展示給其他的點評用戶，博得用戶的好感。

我結(jié)合自己的實際經(jīng)驗和網(wǎng)上查找的資料，總結(jié)了門店的《差評處理5步法》：

1、虛心認(rèn)錯，無論怎樣千萬不能跟顧客產(chǎn)生爭執(zhí)；

首先有個大前提，無論我們再委屈或者顧客再無理取鬧，一定不能跟顧客產(chǎn)生爭執(zhí)，尤其是不能在點評的平臺上去用文字去跟顧客產(chǎn)生爭執(zhí)；

因為一旦去爭執(zhí)，在別的點評顧客看來，本來你沒有錯的，也變得有錯了。

2、解釋答疑：如果是顧客對我們產(chǎn)生了誤解，只要解釋清楚即可；如果是餐廳客觀存在的問題，應(yīng)向顧客解釋具體的原因；

3、解決問題：針對問題給出具體的預(yù)防/改善/補救的方法；

如果是餐廳的一些客觀存在的問題，比如說我們的服務(wù)或者是產(chǎn)品出現(xiàn)了問題，除了向顧客解釋原因之外，還需要去給到顧客一些補償或者采取補救措施。

4、補償挽留：如果是一般的差評，給予顧客適當(dāng)?shù)难a償，例如發(fā)一個大額的電子代金券，或者贈送伴手禮或者菜品券；如果是非常嚴(yán)重的差評，那么建議你重新做餐品，或者上門去道歉；當(dāng)然這只是其中的一個方法，你也可以使用其他能夠讓顧客動容的方式；

5、聯(lián)系勾搭：回復(fù)評價時留下店里的微信手機號，這樣有些敏感的部分可以私下處理，如果對方勒索也方便保存證據(jù)；

總結(jié)

1、不要機械的重復(fù)官方的回復(fù)，組織語言時可以根據(jù)品牌調(diào)性適當(dāng)?shù)那纹ひ稽c，緩和尷尬的氣氛；

2、上面的五步做完了是不是就結(jié)束了呢?還沒有!如果上述第五步你勾搭上了顧客，并且溝通得還不錯，你可以提出進一步的要求，跟顧客協(xié)商修改或刪除差評。

畢竟平臺認(rèn)的是數(shù)據(jù)！

三、遇到惡意差評怎么辦？

今年8月初點評更新了評價規(guī)則:用戶發(fā)布點評后，點評會進入商戶下的“全部”?面，平臺將對點評進行嚴(yán)格審核，通過審核后的點評將會出現(xiàn)在商戶下的“精選”?面中。

在這個嚴(yán)格審核的過程中，也能一定程度上幫商家攔截部分惡意差評。同時，新規(guī)則對點評用戶也進行了約束。

盡管平臺規(guī)則做了優(yōu)化，但是我們自己對差評也不能放松，遇到惡意差評更是不能姑息，該申訴就申訴，一般分為以下幾種情況:

1、顧客評錯商戶，可以向點評舉報并提供相關(guān)憑證，明細如下：

評錯門店相關(guān)信息：如店鋪名稱、地址、聯(lián)系電話等；

能夠證明差評與錯評門店有直接關(guān)聯(lián)的聊天記錄；

提供正確的商戶鏈接證明屬于什么商戶。

2、惡意差評勒索，注意事項如下：

惡意差評勒索指的是消費者為謀取額外財物或其他不當(dāng)利益威脅商戶所寫的差評；用戶體驗后差評，商家引導(dǎo)用戶提出要求不算勒索，舉報不受理；

如果審核發(fā)現(xiàn)，商戶舉報的證據(jù)造假，網(wǎng)站會根據(jù)《誠信公約》對商戶扣除相應(yīng)的誠信分，執(zhí)行相應(yīng)的處罰；

商家舉報時盡量提供完整的勒索過程信息作為證據(jù)，比如微信添加記錄+完整的聊天記錄+顯示來電號碼的視頻+完整的通話錄音，點評站內(nèi)信與會員的溝通截圖，或者會員承認(rèn)自己有進行敲詐勒索的聊天截圖等。

3、離職員工惡意差評，舉報需提供：

商戶與用戶溝通的電話錄音或者短信、微信監(jiān)控錄像等截圖；

能夠證明與離職員工存在雇傭關(guān)系的證明材料，且有姓名、手機號碼等員工信息；

能夠證明該差評與離職員工有直接關(guān)聯(lián)的聊天記錄。

4、存在不當(dāng)用語或者泄漏隱私：評價含有臟詞、泄漏他人隱私等不當(dāng)內(nèi)容。

5、競對惡意差評：盡可能提供相關(guān)證據(jù)，如能夠幫助核查競對身份的相關(guān)材料等。

6、廣告點評：評論中含有出于商業(yè)及個人利益的廣告性質(zhì)信息。

四、門店如何做好基礎(chǔ)服務(wù)？

1、口味:

推進后廚標(biāo)準(zhǔn)化，保持產(chǎn)品口味穩(wěn)定，周期性做新品開發(fā);

2、環(huán)境:

地板:時刻保持干凈整潔;

音樂:?格要與就餐環(huán)境相契合，音量合適;

墻壁:無污物，張貼物料保持整潔，無過期物料;

燈光:營業(yè)時段，就餐區(qū)域燈光全部開啟，無壞燈;

招牌:無污物、破損，如有燈光需在營業(yè)室段保持開啟狀態(tài);

3、服務(wù):

餐前:排隊休息區(qū)準(zhǔn)備飲品糕點;預(yù)點單物料;等位活動，超時贈禮;標(biāo)準(zhǔn)接待流程、話術(shù);

餐中:服務(wù)及時周到、回答準(zhǔn)確禮貌;

餐后:根據(jù)業(yè)務(wù)需要進行買單引導(dǎo)，買單過程快速、準(zhǔn)確、禮貌;開業(yè)期間贈送伴手禮;

小結(jié)

我們想要把大眾點評的評分跟熱度排名做上來，甚至進入必吃榜，其實沒有捷徑可以走，做好基礎(chǔ)的產(chǎn)品、服務(wù)，我們也可以給門店提很多要求，但不一定能夠被**的去執(zhí)行，那就需要去設(shè)計一個獎懲的機制。

五、公司內(nèi)部如何進行PK和激勵?

1、日常跟蹤:

每日評價統(tǒng)計，營運部及時跟進處理;

2、月度總結(jié):

品牌部每月以?店星級、質(zhì)量分、商圈排名、分類榜單排名、?店QSC、訂單、好評率等維度進行統(tǒng)計、分析、總結(jié)、排名，并公示;

管理公司對**?店進行獎勵，對末尾?店進行處罰;

品牌部給出次月?店運營建議，營運部監(jiān)督執(zhí)行;

品牌部給出線上運營方案并執(zhí)行;

以上是M社迷妹關(guān)于何提升大眾點評熱度，分享的的一些技巧和方法，商家們可以就自己大眾點評門店的實際情況進行優(yōu)化，畢竟只有大眾點評門店有更多優(yōu)勢更吸引顧客，引流效果才更好。如果商家們還有其他關(guān)于大眾點評運營的問題，可以在聚融營銷官網(wǎng)上咨詢我們的代運營咨詢顧問，幫商家們解決更多關(guān)于大眾點評運營的問題。

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